¿Evolución, Revolución, Transformación? 3 retos de la Transformación Digital

Transformación digital, el mantra de estos últimos meses. Vayas donde vayas y leas lo que leas… parece que todo es “transformación digital”

Da igual que tu empresa se dedique a los servicios, o que se dedique a la fabricación de piezas industriales (entonces además no solo te hablarán de “transformación” sino que te hablaran de “Industria 4.0” pero eso es tema para otra reflexión) da igual que pertenezcas al departamento comercial o al departamento financiero… parece que todo y todos estamos abocados a “la transformación digital”

¿Entendemos todos lo mismo cuando hablamos de “Transformación Digital”?

A continuación quería compartir contigo que entiendo yo por “Transformación” y como creo que nosotros y las organizaciones van a tener que adaptarse, para seguir el ritmo de cambio vertiginoso al que los nuevos tiempos nos están llevando.

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Todo está cambiando

y lo estamos viendo todos los días en los cambios PROFUNDOS que se están produciendo a nivel de: TECNOLOGÍA + PERSONAS + PROCESOS:

  1. TECNOLOGÍA  que nos está permitiendo:

    • Acceso a la información en todo momento y en casi cualquier lugar desde nuestro móvil, tableta, ordenador.
    • Capacidad de cálculo casi ilimitada, hoy con unos cuantos clics podemos contratar en Amazon, Google o Microsoft tanta capacidad como necesitemos y a un precio de risa.
    • Acceso ilimitado a la información, algo impensable hasta hace muy poco, quien no tiene todavía alguna enciclopedia todavía por casa decorando alguna estantería.
  2. PERSONAS:

    • Cambios en las formas de relacionarse (redes sociales Facebook, Twitter, LinkedIn, mensajería instantánea como WhastApp o Telegram)
    • Cambios en la manera de intercambiar información (imágenes con Instagram, video con YouTube o Periscope para retransmisiones en directo)
    • Podemos tomar decisiones de forma mucho mas rápida, contando ademas con mucha mas información en internet (Wikipedia, blogs, Quora, Reddit, etc)
  3.  PROCESOS:

    • Cambios en la forma de hacer las cosas
    • De forma inmediata
    • De forma automatizada
    • En organizaciones y estructuras cada vez mas aplanadas donde las jerarquías cada vez cuentan menos y la opinión de todos cuenta.

Es verdad que llevamos hablando de este MIX desde hace décadas, pero es ahora gracias a las tecnologías disponibles y a lo “digital” cuando este MIX = TECNOLOGÍA + PERSONAS + PROCESOS esta adquiriendo especial relevancia en los procesos de transformación y cambio.

Ahora gracias a las tecnologías disponibles y a lo “digital” cuando este MIX = TECNOLOGÍA + PERSONAS + PROCESOS esta adquiriendo especial relevancia en los procesos de transformación y cambio.

3 Retos de la Transformación Digital

A continuación me gustaría compartir contigo que 3 elementos que bajo mi punto de vista son fundamentales y están impulsando y provocando la “transformación digital”:

  1. Gestión del CLIENTE: cambios en la manera de relacionarnos con nuestros clientes. Gestión omnicanalidad, customer journey
  2. Cambios en la manera de HACER: Lean Startup
  3. Cambios en los modelos de gestión de las PERSONAS y en sus prioridades, cambios en la gestión departamentos y organizaciones: Holocracia

MIX (TECNOLOGÍA x PROCESOS x PERSONAS) -> CAMBIOS RADICALES (Gestión CLIENTES x Gestión PRODUCTOS/SERVICIOS + Gestión ORGANIZACIONES)

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“The riskiest thing is to take NO RISKS”

RETO 1: Gestión CLIENTES

ANTES…

Hasta hace muy poco, si queríamos contactar o tener información de una empresa teníamos pocas opciones…

  • Una web…  a veces desactualizada o con muy poca información.
  • Un teléfono de contacto que a veces no estaba en la web y que para conseguirlo habia que llamar a un teléfono de información para que te lo facilitasen.
  • y quien sabe sin un correo electrónico contacto@ que sabias con total certeza que nadie iba a contestar.

AHORA…

Menos mal que los tiempos cambian y nos hemos vuelto muy exigentes… y hacemos bien! hoy en día y en en unos cuantos clicks podemos:

  • Visitar la pagina web de una empresa.
  • Ver su pagina en Facebook.
  • Sus fotos en Instagram o publicaciones en YouTube.
  • Su canal de Twitter para ver como conversa con sus clientes.
  • Los empleados que tiene en LinkedIn, o que opinan de su empresa en Glassdoor
  • Ultimas noticias, opiniones en prensa, blogs… en Google News, Alerts y Trends.
  • y si eres un Hotel o Restaurante… la cosa se complica aun mas… opiniones en TripAdvisor, El Tenedor o Yelp…
  • Incluso ya con un poco de maña y haciendo un poco de gasto en algún servicio tipo eInforma o Axesor: información de la sociedad, cuentas, Registro de la Propiedad, organigrama, etc.

…todo esto en apenas 10 minutos, sin salir de casa, solo nos han bastados unos cuantos gestos de ratón, unas pulsaciones por aquí y por allá.

Hemos pasado de casi no poder comunicarnos a podernos poner en contacto por innumerables vías:

Hemos pasado de 1 o 2 canales de comunicación o contacto con nuestros clientes a mas de 15-20 puntos de contacto.

Una respuesta: OMNICANALIDAD

Desde hace años se habla de multicanalidad, ahora de omnicanalidad, pero no debemos olvidar que independientemente del “palabro” de moda, lo importante es que nosotros clientes nos sintamos escuchados y atendidos.

De nada me sirve tener un montón de herramientas o canales de comunicación si resulta:

  • Que cuando llamo por teléfono, me preguntan quien soy
  • No saben mi historial de compra en la web
  • Los likes que he hecho en Facebook
  • Si he escrito una mensaje de ayuda o me he quejado en Twitter
  • Si tengo la App descargada y que he estado haciendo cuando navegaba con el móvil en nuestra web…

Por tanto tenemos 3 tareas claras:

  1. Es critico disponer de todos nuestros puntos de contacto totalmente integrados de tal manera que podamos seguir en un único punto la conversación con nuestros clientes.
  2. Es critico disponer de herramientas que nos faciliten esta integración y ademas ponerlas sin miedo a disposición de la compañía.
  3. Es critico poder utilizar toda esta información para ofrecer productos y servicios personalizados y a la medida.
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“If you never want to be criticized, don’t do anything new”

RETO 2: Creación de Producto y Servicios

ANTES…

Hasta hace muy poco, si queríamos desarrollar un proyecto, crear un nuevo producto, o lanzar un servicio… el camino era arduo y pesado y ademas requería de grandes inversiones en tiempo y recursos:

  • Innumerables reuniones.
  • Involucrar a multitud de departamentos dentro de la organización y fuera de ella.
  • Estudios de mercado, contratación de consultores externos.
  • Largos periodos de desarrollo
  • y mucha, mucha incertidumbre: ¿será lo que el mercado quiere o espera?, ¿habremos acertado con el producto o servicio?

AHORA…

Ahora tenemos un montón de startups que nos están demostrando que otra forma de hacer las cosas es posible

  • Que se pueden lanzar productos y servicios en un corto espacio de tiempo
  • Que se pueden hacer muchas cosas con inversiones razonables e involucrando a equipos pequeños y ágiles.
  • Que antes de hacer nada hay que escuchar a nuestro cliente y al mercado y apoyarnos en ellos para crear productos y servicios de forma conjunta.
  • Que nos podemos equivocar… y que podemos minimizar el impacto de los errores que podamos cometer y lo mas importante APRENDER de ellos.

Una respuesta: LEAN STARTUP

En mi opinion toda organización puede aprender a trabajar como una Startup.

Es verdad que a veces el cambio cultural es grande y se necesita de mucha tacto y mano izquierda para ir realizando los cambios pero ¡se puede!

Un buen punto de partida es ir a los 2 autores de referencia: Eric Ries y su libro Lean Startup y el y Steve Blank con su libro The Startup Owner’s Manual (Traducido: El Manual del Emprendedor) su curso online gratuito MUY RECOMENDABLE!

y ¿qué podemos hacer ya nosotros? así para empezar algunas ideas (tenéis el desarrollo completo y muy profundo en los libros y cursos de mas arriba):

  1. Pregunta. ¡Si! pregunta antes de lanzarte como un loco a pensar en un nuevo producto o servicio, y se trata de que preguntes TÚ personalmente, siéntate, dedica tiempo, escucha a tus potenciales clientes, ¿que problema tienen? ¿que necesitan? no les sugestiones, simplemente ¡escucha!
  2. PMV. Crea tu Producto Mínimo Viable, es decir antes de lanzarte en costosos desarrollos, o largos periodos de construcción, crea tu PMV y haz un piloto… y vuelve a preguntar. Te sorprenderías de los PMV que se llegan a hacer: en papel (pintados en una hoja), en cartón, en una web sencilla…
  3. Pivota. ¿Pivota? si, si ves que te has equivocado con el PMV y que hay que cambiarlo, cámbialo y vuelve a probar. Se trata de probar rápido, aprender e iterar y contener al máximo la inversión
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www.startupvitamins.com

Reto 3: Gestión de PERSONAS

ANTES…

  • Venimos de organizaciones muy jerarquizadas… donde muchas veces el ordeno y mando esta a la orden del día.
  • Tener nuevas ideas… muchas veces se penaliza y no se ve como una oportunidad.
  • En ocasiones el trabajo en equipo o entre departamentos es muy complicado y  acaba siendo trabajo individual y personal de cada uno.
  • Ademas en el pasado se primaba estar largas horas en la oficina y muchas veces esperar largas horas hasta que el “jefe” no sabia de la oficina, o hay que quedarse porque eso implicaba que se estaba trabajando mucho y “apoyando” al equipo.

AHORA…

  • Vamos hacia a un mundo mas plano y global, donde las decisiones tendrán que ser mas consensuadas y donde podamos contar con la opinión de cada miembro del equipo y les involucremos en el proyecto.
  • Todos podemos aportar, cada vez mas es necesario contar con nuevas ideas, y es fundamental poder contar con la participación de todos, muchas veces tenemos la solución delante de nuestras narices y no nos damos cuenta.
  • No tener miedo a equivocarnos, a hablar, a opinar. El mundo se mueve muy rápido y es necesario adaptarnos y movernos rápido. Tenemos que aprender de nuestros errores y dejar de avergonzarnos porque muchas veces gracias a ellos podremos crecer e innovar.
  • Ademas contamos con herramientas y tecnologías que nos permiten:
    • Comunicarnos de manera inmediata, crear conversaciones y grupos de trabajo mucho mas eficientes. Ej. Slack o WhatsApp.
    • Compartir y crear documentos de manera colaborativa. Ej. Dropbox, Google Drive, OneDrive.
    • Crear equipos de colaboración remotos con personas de distintos lugares, organizando la gestión y seguimiento de proyectos y tareas de manera transparente. Ej. Basecamp, Asana, Teamwork.

Una respuesta: “Holocracia”

Holocracia“es un sistema de organización en el que la autoridad y la toma de decisiones se distribuyen de forma horizontal en lugar de ser establecidas por una jerarquía de gestión.” Más info en Wikipedia

Sin llegar a ser tan ambiciosos, los nuevos tiempos nos van a obligar a modelos de gestión ágiles es decir:

  • Debemos dar mas poder a nuestros “empleados”, confiar en sus decisiones y delegar la responsabilidad con todas las consecuencias.
  • Debemos buscar y trabajar con personas “maduras” que se hacen responsables de su trabajo y que aportan ideas y mejoras en su trabajo del día a día.
  • En definitiva debemos confiar en la personas y hacerles participes de nuestro proyecto y de nuestro sueño para que todos nos sintamos participes de un mismo equipo y empujemos en la misma dirección.

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EN CONCLUSIÓN:

Tenemos un reto apasionante por delante:

  • Un entorno donde las oportunidades se han multiplicado de forma exponencial gracias a la globalización.
  • Unas tecnologías  que nos están permitiendo estar muy cerca de nuestros clientes, colaboradores y socios.
  • Una mentalidad cada vez mas abierta, global donde la persona (cliente) se empieza a poner en el centro de una manera clara y donde las organizaciones empiezan a tener mas claro que están aquí para dar servicios a sus clientes y que lo “demás” $$$ es una consecuencia.

Estamos ante nuevos tiempos, y el futuro de nuestras organizaciones no va estar en comprar tecnologías o pagar a caros consultores, la ventaja la darán las nuevas formas de hacer, las nuevas forma de gestionar y las nuevas formas de escuchar y atender a nuestros clientes.

La ventaja la darán las nuevas formas de hacer, las nuevas forma de gestionar y las nuevas formas de escuchar y atender a nuestros clientes.

…y tú ¿Dónde crees que estamos? ¿Estamos ante una Evolución, una Revolución, una Transformación?

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